Perdendo clientes que ninguém viu sair
O churn de assinaturas da Brilliant Arc subia havia cinco trimestres seguidos. O time de sucesso do cliente tinha teorias — preço, concorrência, lacunas de produto — mas ninguém havia rastreado o que um cliente vivia nas semanas antes de sair.
A situação
Os chamados de suporte eram acompanhados separadamente dos dados de uso do produto, que por sua vez eram separados do histórico de cobrança. Ninguém na Brilliant Arc tinha olhado a jornada completa de um único cliente de ponta a ponta.
O que fizemos
- Reconstruímos as jornadas reais de 200 clientes que cancelaram, cruzando suporte, produto e cobrança.
- Descobrimos que a maior parte do churn vinha de três momentos específicos — nada a ver com preço ou concorrência.
- Redesenhamos o onboarding e o fluxo de escalonamento do suporte em torno desses três momentos.
- Criamos um sinal simples de alerta antecipado que o time de sucesso agora verifica semanalmente, em vez de reagir após o cancelamento.
O resultado
O churn mensal caiu 22% nos dois primeiros trimestres após as correções, e o time de sucesso agora intervém antes do cancelamento, não depois.